II rapporto tra famiglie e sistema bancario sta cambiando profondamente. La riduzione degli sportelli bancari e del personale non è un fenomeno episodico, ma un cambiamento strutturale del modello bancario su tutto il territorio nazionale: Negli ultimi anni la chiusura delle filiali ha interessato non solo i piccoli comuni, ma anche molte grandi città, accompagnata da una riduzione significativa del personale bancario. E l’utilizzo dell’online per informarsi o gestire prodotti finanziari si rivela insufficiente rispetto alle complessità delle valutazioni e delle scelte da fare.
Il risultato è un paradosso evidente: più autonomia apparente per i clienti, ma anche maggiore complessità nella gestione di decisioni finanziarie che restano tutt’altro che semplici. Il credito continua a essere una scelta rilevante, che difficilmente si risolve con pochi clic o una consulenza standardizzata a distanza.
Il “rapporto diretto banca–cliente” non è più quello di una volta. E il futuro non è “solo online”: il presidio resta fondamentale.
Il ruolo del mediatore creditizio moderno
È proprio in questo contesto che si afferma il nuovo ruolo del mediatore creditizio: un professionista indipendente, dotato di competenze specialistiche e conoscenza del mercato, che affianca il cliente nel dialogo con i diversi istituti bancari, supportandolo nella scelta della soluzione più adatta e accompagnandolo lungo l’intero iter operativo in modo ordinato e trasparente.
Il Rapporto OAM-Prometeia del 2024 evidenzia come nel tempo, la diminuzione delle filiali bancarie sia stata compensata dalla maggiore presenza dei mediatori su tutto il territorio nazionale. Il presidio alternativo rappresentato dagli intermediari è cresciuto, diventando sempre più rilevante nel sistema del credito, in particolare nel comparto dei mutui e dei prestiti alle famiglie:
- dal 2015 il numero di mediatori creditizi e dei loro collaboratori è cresciuto dell’85%
- per l’85% delle banche il canale dei mediatori contribuisce fino al 50% dei finanziamenti erogati.
Numeri che testimoniano la professionalità. competenza e affidabilità del presidio offerto dai mediatori creditizi.
Un presidio moderno e organizzato
Aumenta la domanda di intermediazione, e molti mediatori hanno seguito una generale strategia di ampliamento della presenza territoriale e della varietà di prodotti e servizi proposti, con una crescita che è anche qualitativa.
Il mediatore moderno non è più un semplice intermediario individuale ma un professionista che fa parte di una rete professionale diffusa e organizzata, inserito in solide realtà strutturate con team di consulenza, back office documentale, strumenti digitali per raccolta e firma, procedure di controllo e tracciabilità. Tutto al fine di garantire processi più efficienti e livelli di specializzazione sempre più elevati.
Tutela garantita per i consumatori
La qualità è massima anche nelle garanzie: l’operato del mediatore creditizio deve svolgersi nel rispetto delle stesse normative e regole di tutela dei consumatori che valgono per tutti gli operatori del credito, a partire dalla recente nuova Direttiva (UE) 2023/2225 sui contratti di credito ai consumatori, anche nota come “CCD II.
Tutti i mediatori creditizi devono essere costituiti come società di capitali o cooperative, e devono essere iscritti all’OAM (Organismo Agenti e Mediatori) per poter esercitare legalmente la propria attività, previa verifica dei necessari requisiti di professionalità ed onorabilità e del superamento di un apposito esame.
L’OAM esercita inoltre la necessaria vigilanza sui mediatori creditizi, nel più ampio quadro della normativa e della vigilanza finanziaria di Banca d’Italia.
Il nuovo interlocutore per famiglie e imprese
Senza una filiale vicina, molte persone si trovano a gestire passaggi complessi con canali frammentati (call center, portali, appuntamenti a distanza, intelligenza artificiale).
Il valore del mediatore risiede nella capacità di accompagnare il cliente lungo tutto il percorso: dalla valutazione preliminare della sostenibilità del mutuo o del prestito, al confronto delle soluzioni disponibili, fino alla gestione dell’istruttoria.
Un mediatore moderno tende a “tenere insieme” l’esperienza, offrendo la possibilità sia del canale “fisico” che dell’online e facendo da regia tra cliente e banca:
- verifica preventiva di fattibilità (requisiti, merito creditizio, sostenibilità della rata)
- confronto guidato tra opzioni di mutuo e prestito, con focus su costi complessivi e tempi
- preparazione e controllo della documentazione, per ridurre richieste integrative e rallentamenti
- assistenza continuativa fino all’erogazione, con un referente riconoscibile
- presenza territoriale (anche quando parte del processo è a distanza), utile nelle fasi decisive.
Non è un ritorno al “vecchio sportello”, ma un presidio più flessibile: ufficio, appuntamento a domicilio o modalità ibrida, mantenendo vicinanza e responsabilità sul percorso.
Equilibrio tra tecnologia e relazione
La capacità di integrare presenza sul territorio e consulenza a distanza consente oggi ai mediatori creditizi di offrire un presidio flessibile, vicino alle esigenze reali di famiglie e imprese. La quota crescente di credito intermediato è la prova che l’online da solo non è sufficiente.
Il futuro del credito non è un ritorno al passato, ma un equilibrio nuovo tra tecnologia e relazione, in cui il presidio sul territorio assume forme diverse rispetto alla filiale tradizionale.
In sintesi:
- Progressiva riduzione degli sportelli bancari sul territorio
- Strumenti online insufficienti per la relazione con il mondo del credito
- Diventa centrale il ruolo dei mediatori creditizi
- Più professionalità, organizzazione e sicurezza
- Presidio territoriale evoluto
- Equilibrio ideale tra canale fisico e online
A cura di Roberto Anedda
Responsabile Analisi Mercati e Public Relations Credipass
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Credipass è da vent’anni il punto di riferimento in Italia nel settore della mediazione creditizia, con una rete di 350 uffici e più di 800 consulenti sul territorio nazionale. Offre servizi avanzati di consulenza per famiglie e imprese in ambito mutui, prestiti, cessioni del quinto, soluzioni corporate e prodotti dedicati ai professionisti. È la più storica tra le società iscritte all’OAM (n. M12) e possiede il Rating di Legalità. Dal 2022 fa parte di DH Group, gruppo internazionale attivo nei servizi finanziari e immobiliari.
